Bonjour,
Nous tenons à vous faire remonter les remarques de nos collaborateurs, clients finaux, et salariés des clients finaux concernant le fonctionnement actuel du support technique SILAE avec la mise en place de l’IA.
- Mise en place de l’IA côté support technique :
SILAE a dernièrement décidé de mettre en place un 1er niveau de réponse « Elisa - IA » pour le traitement des demandes liées au support technique.
Coté aide en ligne, la recherche IA est une bonne idée et permettra au fur et à mesure un gain de temps conséquent pour les questions de 1er niveau des collaborateurs.
Côté support technique, SILAE étant une solution premium, le support technique se doit d’être humain. Sinon, le support n’apporte plus de valeur ajoutée et autant passer par Chat GPT en important la base de connaissances SILAE. Pour notre cabinet, le 1er niveau de réponse IA est pour le moment une perte de temps.
- Questions techniques liées au problème de coffre-fort salarié :
Le support nous demande régulièrement de renvoyer directement le salarié vers l’aide en ligne du support eDocPerso pour des questions « RGPD ».
Problème, l’aide en ligne eDocPerso est un Chatbot IA qui nécessite que le salarié pose les bonnes questions pour obtenir une réponse humaine et/ou l’accès à un formulaire de contact.
Le salarié étant frustré de la réponse du Chatbot IA, il revient vers l’entreprise (client final), qui revient vers son cabinet paie/comptable, qui revient ensuite vers le support technique SILAE côté partenaire.
C’est une boucle sans fin qui fait perdre du temps :
- Au salarié (=> Désengagement de la solution eDocPerso)
- Au client final (=> Perte de confiance dans le partenaire et dans SILAE suite au manque de réactivité, le client se tourne vers d’autres solutions)
- Au support technique SILAE qui doit gérer la demande des deux côtés (salarié et partenaire)
- Au partenaire (cabinet) : les collaborateurs passent du temps pour gérer les aller-retours entre le support côté partenaire, le client, le salarié et le support côté salarié.
Dans l’idée, il faudrait plutôt :
- Renforcer les équipes du support technique pour avoir de l’humain en face;
- Mettre en place un support téléphonique SILAE en option;
- Côté coffre-fort salarié:
- Avoir directement un formulaire de contact lisible et simple pour le salarié.
- Dans les mails d’activation, mettre un lien vers ce formulaire en cas de problème pour ce soit simple pour le salarié.
Merci pour vos retours.